La satisfaction client est au cœur des préoccupations des entreprises, qui mettent tout en œuvre pour y répondre. Souvent premier contact, le conseiller relation client à distance incarne l’image de l’entreprise. Il occupe une place incontournable dans le conseil, la fidélisation client et les actions commerciales.
Dans le cadre du « Service client » d’une entreprise, le conseiller relation client à distance ou téléconseiller gère les appels clients ou prospects entrants, en respectant les process définis par l’entreprise pour chaque motif d’appel. Cette scénarisation des réponses déterminée par l’entreprise, donne au conseiller commercial un fil conducteur de conversation lui permettant d’apporter la réponse la plus pertinente et efficace à son interlocuteur. Un compte rendu d’appel est réalisé systématiquement pour le service commercial de l’entreprise.
L’évolution du numérique enregistrée ces dernières années a impacté la profession. La relation client est aujourd’hui omnicanale : e-mail, sms, chat, chatbot, réseaux sociaux sont les outils du quotidien de la profession.
Curieux, le conseiller relation client à distance se tient informé des évolutions des offres, produits et services sur lesquels il doit communiquer. Doté d’un bon sens de l’organisation, il fait preuve d’agilité dans la gestion simultanée d’outils.
Écoute, facultés d’élocution, aisance rédactionnelle et diplomatie : autant de qualités pour réussir dans la fonction.
Tous les secteurs d’activités sont concernés, quelle que soit la démarche commerciale, BtoB ou BtoC.
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Compétences nécessaires pour le métier de conseiller relation client à distance :
Qualités requises au métier de chargé de conseiller relation client à distance :
Le conseiller clientèle à distance est responsable du bon respect du discours de l’entreprise auprès des clients ou prospects, quel que soit le motif d’appel. À ce titre, il rend des comptes à son manager d’équipe (interne ou centre d’appels), en lien hiérarchique avec le service commercial ou marketing de l’entreprise.
En termes d’évolution, le conseiller relation client à distance peut être amené à superviser et à former une équipe de téléconseillers. En centre d’appels, il peut également devenir responsable de plateau.
Selon le secteur d’activité, il peut également évoluer vers un poste d’accueil commercial, en face à face (en agence bancaire par exemple).
Le conseiller relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l’entreprise, généralement au sein d’une équipe encadrée par un responsable d’équipe auquel il rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le conseiller relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l’entreprise.
L’emploi s’exerce en travail à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d’activité et de la multiplicité des tâches.
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Code ROME du métier de conseiller relation client à distance : D1408